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　　 ▼▼　　　　　『　Nikko マガジン　』Vol.14
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　　　　　　 〜　負けるが価値（勝ち）でお客さんのハートをつかむ！　〜
　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ < 2007/ 6/ 6号 > ━━

お客様のハートをつかみ、信頼を勝ち取る

ビジネスにとっては、何よりも大切なことですね。

このように言葉では簡単に言えますが、
お客様としっかりとした信頼関係を築くことは、
実はとても難しいことです。
それは、多くの皆さんが実際に経験されておられると思いますので、
今さら言うことではないかもしれません。

でも、難しいからこそ、お客様の信頼を勝ち取ることには
大きな意味があります。

では、お客様との信頼関係を築くために、印刷物、あるいは
WEBツールが果たす役割について考えてみましょう。

信頼関係なんていうのは、実際に会って、話して、仕事をして…
人間と人間との間にしか成り立たないよ!!

確かにそうですね。
しかし、印刷物やWEBツールを使ってお客様の信頼を高めることは、
全く不可能というわけではありません。
ちょっとした工夫、テクニックを使えば、
印刷物あるいはWEBツールから“信用”が生まれることもあるのです。


◆良い所のオンパレードだけでは信用につながらない

DMやメルマガなどを営業戦略として活用したい。
では、あなたがそれらのツールを作る担当者になったと仮定します。
さあ、どのようなDM、あるいはメルマガを作成しますか？

その1.　
「当社の○○というサービスは、こんなに良いサービスです！」

その2.
「当社では、こんなに素晴らしい商品を取り扱っています」

その3.
「当社は、全国シェアナンバーワンです」

だいたい上記のような内容が思い浮かんだのではないでしょうか。

確かに会社の良さ、優れた点をアピールしたいのは当たり前です。
ですから、DMやメルマガを作ろうとしたときは、このように
“良い所のオンパレード”になってしまいがちです。

でも皆さん、自分が読む側の立場として考えてみて下さい。
それらの“良い良いアピールを”100％信用することはできますか？

例えばこんなことはありませんでしたか？

「すごく便利!!」というコピーを信じて商品を買い、
思いのほか使い勝手が悪く、がっかりしたこと。

また、すごくおいしそうな説明書きの食品を買ったはいいけれど
、 想像していたものと全く違い、期待はずれだったこと…。

誰でも1度や2度経験したことがあるのではないでしょうか？

これらの経験から、お客様は、DMやメルマガの売り文句が
会社の都合で書かれていることを知っています。
だから、良いところをいくらアピールしても
それを100％信じてくれるということは、
ほとんどないと思ってもいいでしょう。

それどころか、あまり良い面ばかり強調しすぎると
かえって反発を招き、「あの会社は怪しい…」
と思われることもあるのです。


◆信頼を勝ち取る“あるパターン”

実は、印刷物やWEBでお客様の信頼を勝ち取っている企業の
広報物には、ある“パターン”が多く使われています。

それは良い所だけでなく、
自分たちの“欠点”要するに“負け”の部分も
正直に書いているという点です。

まず、あなたの会社や商品について、
良いところを3つ挙げたとしましょう。
しかし、ここで終わってしまうと信頼につながりにくいので、
あえて１つだけ「注意してもらいたい点」を挙げてみるのです。

例えば、あるリフォーム業者さんを例に挙げてみましょう。
この会社のウリは以下の3つです。

「生活スタイルに合わせたリフォームプランの提案が得意」
「工期の短さには定評あり！！」
「地域で一番長い歴史と伝統を誇ります」

このように3つのプラス要素を挙げた後、
さらに１つだけマイナスとなる要素を付け加えてみてください。

例えば、「当社は提案を大切にするため、
打ち合わせ時間が長くかかります。そのため、
着工までの期間が他社の倍以上かかることもあります」

このような感じです。

さらに、あえてもう１歩後ろに下がって、
「一日も早くリフォームする必要がある場合は、
他社に依頼された方が良いでしょう」
ぐらいの文言を思い切って入れてしまってもいいかもしれません。

同じようにいくつか例を考えていきましょう。

【ケーキ屋さんの場合】

プラス要素
「すべての素材にこだわったケーキづくり」
「絶対に教えられない、シェフだけの秘密の製法がおいしさの秘訣」
「デコレーション部分にもこだわっています」
↓
マイナス要素
「こだわりが強い分、少々お値段が高くなります」

【オーダーメイドの靴屋さんの場合】

プラス要素
「世界にひとつしかないオリジナルの靴を作ります」
「あなたの足に合わせて細かい部分まで作るため、履き心地はバツグンです」
「丈夫で長持ちします」
↓
マイナス要素
「生産に多少時間がかかります」

【こだわりのラーメン屋さんの場合】

プラス要素
「こだわりぬいた秘伝のダシが自慢です」
「自社でに生産しているオリジナル麺を使用しています」
「注文をいただいてから５分以内にお出しいたします」
↓
マイナス要素
「１日の販売数が決まっているため、売り切れたらおしましです」

このような感じであなたの会社のプラス要素とマイナス要素を
考えてみてください。
そして、それをDMやメルマガを使って正直に伝えてみましょう。
意外な反応が返ってくるかもしれませんよ。


◆弱さが強さに変わるとき

実は、人間というのは「他人の弱いところ」
に興味を示すということが多いのです。

ご自身のことに置き換えて考えてみてください。
自分の自慢話ばかりする人の話は聞きたくはないですよね。

でもそれが悩み相談だったらどうですか？
何となく「聞いてあげようかな？」という気になりませんか？

弱点をあえてさらすのは、
お客様の興味を引くためでもあります。

しかし、マイナス要素を伝えるとき
ひとつだけ注意しなければいけないことがあります。
それは、マイナス要素をただ伝えるだけでなく、
その後にマイナス要素をフォローするような
プラス要素をあげておくことです。

「当社は提案を大切にするため、打ち合わせ時間が長くかかります
そのため、着工までの期間が他社の倍以上かかることもあります」
とマイナス要素をあげたリフォーム会社の場合なら、
「しかし、じっくりと打ち合わせをしますので、
リフォームが終わってから『ああすれば良かった』
『こうなるはずだったのに…』という後悔がありません」

このように、マイナス要素のフォローをしっかりしていけば、
「あぁ、そういう理由で打ち合わせが長いのだな」と
ちゃんと分かってもらえますよね。

このプラス要素も、
マイナス要素を挙げた後に書くことによって、
お客様の興味が高まっているために、
ちゃんと理解されることが多いのです。


◆プラス要素とマイナス要素の比率

このようにご自分の会社、または商品について

1.良いところを３つ挙げる
2.ダメなところを１つ挙げる
3.最後にダメなところをフォローする要素を入れる

つまり、『勝・勝・勝・負・勝』の４勝１敗となるように
内容を組み立てていくと、
お客様に好感度の高い内容となります。

じゃあ、『勝・負・勝・負・勝』ではダメなの？
と思う方もいらっしゃいますよね。

実際に作ってみると分かるのですが、
『勝・負・勝・負・勝』の３勝２敗の内容では、
実は、どこか言い訳がましく聞こえたり、
自信がないようなイメージを与えてしまうのです。

やはり4つの勝ちに1つの負けが、
最も効果的な組み合わせなのです。

一度、いつもとは反対の視点で
「自分の会社、商品のダメなところ」を探してみてください。

そしてそれを、
『勝・勝・勝・負・勝』の４勝１敗の内容で
正直にお客様に伝えてしまいましょう。

ひとつの『負』を伝えることが、お客様の信頼につながり、
結果的には、大きな『勝』となり、
それが、会社にとっての『価値』を生み出すのです。



━━＜編集後記 / 日光印刷出版社 制作室 稲積＞━━━━━━━━━━━━━━━━

あまり、信じているわけではないのですが、
おもしろい占いがあると、
ついついやってみたくなってしまう私…。

まだ6月なのに、暑いな〜なんて思いつつ、Yahooに
載っている夏の恋愛運＆相性診断という
『カキ氷占い』なんてものをやってみました。
興味のある人はどうぞ!!

【カキ氷占い】
http://fortune.yahoo.co.jp/fortune/special/summer_2007/index.html

ちなみに私のタイプはレモン…。
おぉ〜さわやか!!　どれどれ内容はと見てみると、

恋愛に対しては、どちらかというと慎重派。
常に冷静で、受け身な態度を取ることが多いので、
近寄りがたい雰囲気を異性に感じさせることも。
その一方で、本気で誰かを好きになったら、
周りの誰もが驚いてしまうほど情熱的になるタイプでもあります。

ってなっていました。
う〜ん、びみょ〜（笑）。当たっているような、当たってないような…。

ちなみに友人2人も占ってみました（もちろん勝手に…）

一人目…結果は『フルーツポンチ』←これカキ氷？？？

恋愛に対する考え方もまじめで、軽い恋愛を繰り返すよりは、
結婚を前提とした真剣な付き合いを好む傾向があります。
段階を踏んだ恋愛で、着実に幸せを手に入れていくタイプ。

当たってはいません。が…ある意味当たってる？


二人目・・・結果は『青汁』←おいしくなさそう!!

恋愛の技術にも長けているので、好意を持った相手とは
すぐに親しくなることができます。
ただ、やや打算的な一面もあり、恋愛を損得勘定で考えてしまいがち。
また争いごとが苦手なので、
ライバルが現れると自分から身を引いてしまうことも多いようです。

これは有り得ません。
ライバルが多いほど、確実に燃えるタイプです（笑）。

当たる、当たらないは別にして、
カキ氷の種類を考えるだけでも大変だろうな〜なんて思いました。
全部見ていないけれど、それなりに種類はあったと思います。
また、それぞれにそれっぽい解説をつけていくのも大変そう…。

カキ氷の種類を見るだけでも結構楽しめるかも。

そういえば、仕事で大事なプレゼンがあったりすると、
朝のワイドショーで占いをチェックしたりしてしまう…。
でも、あまり当たったことはないのですが（笑）。

『占い』には、何となく人間心理に問いかけるものが、
秘められているのかもしれませんね。